Проаналізовано особливості сучасних систем управління IT-послугами (СУІТП),
та запропонована знання-орієнтована концепція для підвищення їх ефективності. Набули подальшого розвитку процедури підтримки процесу пошуку рішень при розв'язанні проблемних ситуацій в роботі користувачів СУІТП на основі
застосування методів аналізу прецедентів у поєднанні із використанням адаптивних доменних онтологій, а також моделі та технології опрацювання інцидентів в СУІТП із використанням бази даних управління конфігураціями за рахунок адаптивного налаштування її схеми пошукових даних. Проведено експериментальні дослідження працездатності розробленого підходу, сформульовано практичні рекомендації щодо підвищення ефективності
провадження та функціонування СУІТП в організаціях та на підприємствах.